RZECZNIK KLIENTA W BANKU

Klienci banków mają prawo złożyć reklamację, jeśli instytucja nie wywiązuje się z zawartej z nimi umowy.

Niemniej jednak w niektórych przypadkach proces rozpatrywania reklamacji nie przebiega we właściwy sposób – wtedy też klienci mają możliwość złożenia odwołania do Rzecznika Klienta. Kim jest ta osoba i jakie funkcje pełni?

Kim jest Rzecznik Klienta w banku?

Rzecznik Klienta to osoba, która powoływana jest przez konkretną instytucję celem poprawy relacji na linii bank-klient.

Warto jednak zaznaczyć, że nie jest to stanowisko ustawowe, zatem prawo w obowiązującym brzmieniu nie wymaga ustanawiania Rzecznika Klienta.

Nie wykonuje on też obowiązków, które bezpośrednio wynikałyby z zapisów ustawy lub rozporządzenia.

W 2012 roku Związek Banków Polskich uchwalił System Zarządzania Skargami/Reklamacjami – dokument, który w pewien sposób reguluje działalność Rzecznika Klienta.

Powinny się do niego stosować jednostki zrzeszone w Związku, lecz w dalszym ciągu dokumentacja ma charakter wyłącznie wewnętrzny.

Obowiązki Rzecznika Klienta

Zakres obowiązków Rzecznika Klienta w każdym banku może być nieco inny, w zależności od przyjętej przez daną instytucję polityki wewnętrznej. Niemniej jednak najczęściej odpowiada on za:

• rozpatrywanie odwołań dotyczących odrzuconych reklamacji,
• przyjmowanie uwag dotyczących funkcjonowania banków,
• przyjmowanie uwag dotyczących konkretnych produktów bankowych (ich wadliwości),
• prowadzenie rozmów wyjaśniających z klientami,
• wsparcie przy negocjowaniu warunków zawieranych bądź zawartych już umów,
• dążenie do wypracowania porozumienia na linii bank-klient.

Bardzo często Rzecznik pełni rolę instytucji odwoławczej, co oznacza, że klient może się do niego zgłosić, jeśli nie zgadza się z decyzją banku wydaną w konkretnej sprawie.

Najczęściej spór dotyczy odrzucenia reklamacji, jednak może również wiązać się na przykład z odmową udzielenia kredytu. Każdy bank reguluje we własnym zakresie zakres spraw, z którymi klienci mogą zgłaszać się do Rzecznika.

Kogo reprezentuje Rzecznik – klienta czy bank?

Rzecznik Klienta to jednostka powoływana do tego, aby poprawić relacje na linii bank-klient.

Niemniej jednak osoba na tym stanowisku zatrudniana jest bezpośrednio w strukturach instytucji bankowej, stąd często pojawia się pytanie, kogo właściwie reprezentuje Rzecznik?

Wiele zależy od charakteru konkretnej sprawy. Zgodnie z ideą instytucji Rzecznika Klienta, ma on za zadanie bronić interesów osoby, która zdecydowała się skorzystać z oferty banku.

Warto jednak pamiętać, że w pewnych przypadkach pełni on funkcję pośrednika, starając się wypracować korzystny dla obu stron kompromis.

Wtedy też Rzecznik musi zachować bezstronność, odnosząc się do argumentów podawanych zarówno przez klienta, jak i przez bank.

Jak złożyć odwołanie do Rzecznika Klienta?

Klienci, którzy nie są usatysfakcjonowani z decyzji wydanej przez bank, na przykład w kontekście reklamacji, mogą złożyć stosowne odwołanie do Rzecznika Klienta. Tego typu dokument powinien zawierać następujące elementy:

• dane osobowe wnioskodawcy – imię, nazwisko, numer PESEL,
• numer reklamacji, której dotyczy odwołanie bądź inny numer umożliwiający identyfikację,
• opis sprawy,
• uzasadnienie, dlaczego decyzja nie spełnia oczekiwań,
• dokumenty, które nie zostały przedstawione w momencie składania reklamacji bądź zdaniem klienta nie zostały wzięte pod uwagę przy jej rozpatrywaniu.

Odwołanie najczęściej składa się poprzez formularz reklamacyjny dostępny na stronie internetowej konkretnego banku. Istnieje również możliwość osobistego udania się do banku i przedstawienia dokumentacji bądź przesłania jej pocztą.

W jakim czasie Rzecznik Klienta musi ustosunkować się do złożonego odwołania?

Klienci, którzy składają odwołanie do Rzecznika, powinni w pierwszej kolejności zapoznać się z regulaminem rozpatrywania reklamacji.

To on określa między innymi terminy, jakie obowiązują Rzecznika Klienta w kontekście udzielenia odpowiedzi na pismo.

Najczęściej są to 2 tygodnie, jednak w uzasadnionych przypadkach Rzecznik może potrzebować więcej czasu na zapoznanie się ze sprawą.

Dłuższy czas oczekiwania na odpowiedź czasami wiąże się ze złożeniem dużej ilości zapytań, które Rzecznik rozpatruje w kolejności chronologicznej.

Zazwyczaj ma on również prawo wezwać klienta do uzupełnienia odwołania, jeśli nie spełnia ono wymogów formalnych bądź z jakiejś przyczyny nie jest kompletne.

W tym przypadku należy zapoznać się z obowiązującymi terminami – klienci mają bowiem określoną ilość dnia na ponowne złożenie odwołania.

Jakie kroki może podjąć Rzecznik Klienta?

Rozpatrując odwołanie, Rzecznik Klienta w banku może podjąć kilka czynności. Pierwszą z nich jest udzielenie pozytywnej odpowiedzi, w wyniku której bank powinien uznać złożoną przez reklamację.

Rzecznik może również zaprosić strony do negocjacji, jeśli uzna, że każda z nich dysponuje stosownymi argumentami.

Próba wypracowania kompromisu nie musi oczywiście zakończyć się sukcesem, lecz dąży się do wypracowania jednego, satysfakcjonującego dla obu stron stanowiska.

Rzecznik Klienta ma również prawo udzielić negatywnej odpowiedzi na odwołanie, jeśli uzna, że jest ono bezzasadne.

Odpowiedź powinna zostać dostarczona w formie elektronicznej bądź pisemnej. Warto ją zachować, gdyż może ona stanowić dowód na przykład w sprawie sądowej toczącej się przeciwko bankowi.

Negatywna odpowiedź na odwołanie – jak postępować?

W przypadku otrzymania negatywnej odpowiedzi na odwołanie klient może zgłosić sprawę do Arbitra Bankowego bądź Rzecznika Finansowego.

Należy jednak mieć świadomość, że w niektórych przypadkach uzyskanie pomocy może wiązać się z koniecznością poniesienia dodatkowych opłat.

Rozwiązaniem jest również skierowanie sprawy bezpośrednio na drogę sądową, lecz w większości sytuacji jest to ostateczność.

Warto dążyć do wypracowania ugody, gdyż sprawy sądowe mogą przedłużać się miesiącami, przy czym niekoniecznie sąd wyda satysfakcjonujący dla klienta wyrok.

Dodatkowo wniesienie pozwu wiąże się z koniecznością uiszczenia stosownej opłaty, podobnie jak korzystanie z pomocy wykwalifikowanego prawnika.

Ile kosztuje pomoc Rzecznika Klienta?

Uzyskanie pomocy od Rzecznika Klienta w banku jest całkowicie bezpłatne, bez względu na sprawę, z jaką w danym przypadku zgłasza się zainteresowany.

Nie ma również znaczenia czynność, jakiej podejmie się Rzecznik, a więc ilość prac, jaką wykona w związku z konkretnym odwołaniem.

Jak skontaktować się z Rzecznikiem Klienta w banku?

Większość banków udostępnia swoim klientom formularze, za pomocą których mogą oni skontaktować się z Rzecznikiem.

Służą one przede wszystkim do składania odwołania od reklamacji. Istnieje również możliwość nawiązania kontaktu mailowego bądź za pośrednictwem dedykowanej infolinii.

W uzasadnionych przypadkach Rzecznik spotyka się z klientem osobiście, jednak dopiero po zapoznaniu się ze sprawą.

Każdy bank wdraża w tym kontekście inne procedury, z którymi warto się zapoznać.

Czy warto korzystać z pomocy Rzecznika Klienta?

Relacje na linii klient-bank nie zawsze układają się pomyślnie. Klienci mają więc możliwość skorzystania z nieodpłatnej pomocy, jaką oferuje im Rzecznik, powoływany przez konkretny bank.

Warto zwrócić uwagę na fakt, iż zarówno złożenie odwołania, jak i podjęcie negocjacji nie wymagają uiszczania dodatkowych opłat.

Rzecz Klienta w Banku to zazwyczaj pierwsza osoba, do której zgłaszają się korzystający z oferty instytucji, jeśli ich reklamacje nie zostaną rozpatrzone pozytywnie.

Niemniej jednak do Rzecznika można też zgłosić się w innych przypadkach – szczegółowy zakres obowiązków tej jednostki regulują przepisy wewnętrzne każdego banku.

Dopiero w sytuacji, gdy interwencja Rzecznika nie przyniesie oczekiwanych korzyści, klienci korzystają z innych form pomocy, często wymagających poniesienia dodatkowych kosztów.

Dlatego też, w miarę możliwości, warto na początek spróbować rozwiązać problem za pośrednictwem Rzecznika Klienta, a dopiero później zdecydować się na alternatywne rozwiązania.